Customer Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Veröffentlicht: Januar 23, 2013 in Anderes Marketing, Hintergrund, Wissenswertes
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© Gerd Altmann/ PIXELIO

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Buchbesprechung und Verlosung
In regelmäßigen Abständen stelle ich auf meinem Blog interessante und lesenswerte Bücher vor, die sich intensiv mit einem Thema auseinandersetzen, das mir am Herzen liegt: In diesem Fall ist es die kundenzentrierte Denkweise von Unternehmen. Daher möchte ich heute euch ein Buch näher bringen, das den Titel „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ trägt und von Anne M. Schüller verfasst wurde. Das Buch ist zum Mittelstandsbuch des Jahres gewählt worden und hat zugleich den Titel des Deutschen Trainerbuchpreises 2012 gewonnen.

Ihr könnt zudem ein Exemplar dieses Buches gewinnen. Wie dies funktioniert erfahrt, ihr am Ende des Beitrages.

Customer Touchpoints
Das Buch geht der Frage nach, wie die vielfältigen Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, so optimiert

© Petra Bork / PIXELIO

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werden können, das am Ende ein optimales Kundenerlebnis entsteht. Klar ist, dass an jedem Kontaktpunkt ein optimales Kundenerlebnis entstehen muss, doch oftmals fehlt der Überblick welche Kontaktpunkt es überhaupt gibt und vor allem, wie sie optimal im Zusammenspiel auszurichten sind, um die Bedürfnisse des KUNDEN effektiv zu erfüllen und nicht die des Unternehmens. Hierbei liegt eine besondere Herausforderung in der Entwicklung der neuen Medien und vor allem von Social Media. Für viele Unternehmen, vor allem im Mittelstand, ergeben sich hier eine Vielzahl von „neuen“ Touchpoints mit ihren Kunden, die je nach Zielgruppe und Geschäftsmodell starke Berücksichtigung finden müssen. Die Verbindung aus Offline- und Online-Kontaktpunken wird zukünftig noch mehr darüber entscheiden, ob ein Unternehmen seine Kunden da erreicht, wo diese auch nach ihm suchen oder über es sprechen. Wenn dies nicht der Fall ist, ist ein Unternehmen für seine Kunden schlichtweg nicht existent.

Customer Touchpoint Management
Eine erste Annäherung, wie ein Unternehmen seine Kontakpunkte analysieren und auf den Kunden ausrichten kann, wird im zweiten Teil des Buches über den Prozess des Customer Touchpoint Managements beschrieben. Hier sollen über eine Ist-Analyse bis hin zum Monitoring die einzelnen Customer Touchpoints optimiert werden:

1.) Ist-Analyse

© Gerd Altmann/ PIXELIO

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– Welche Kontaktpunkte hat das Unternehmen aktuell zu seinen Kunden?
– Welche Kontaktpunkte werden wie, wo, wann und warum vom Kunden genutzt? Welche nicht?

2.) Soll-Analyse
– Welche Kontaktpunkte würde sich der Kunde wünschen? Welche deckt das Unternehmen nicht ab? Wie können diese Kontaktpunkte, wenn noch nicht durch das Unternehmen genutzt, zukünftig genutzt werden?
3.) Operative Umsetzung
– Welche Schritte sind nötig, um die vom Kunden gewünschten und genutzten Kontaktpunkte herzustellen? Wie sieht dabei der optimale Mix der einzelnen Kontaktpunkte aus? Welche Gewichtung erhalten die einzelnen Kontaktpunkte dabei?
4.) Monitoring
– Wie stellen wir sicher, dass wir den Kunden weiterhin an favorisierten und präferierten Kontaktpunkten “abholen“? Wir können wir diese Kontaktpunkte jederzeit optimal bespielen? Was müssen wir besser machen?

Collaborator Touchpoint Management

Im dritten Teil ihres Buches stellt Anne M. Schüller das Konzept des Collaborator Touchpoint Management vor, das eine Art Vorstufe für das Touchpoint Management bzw. dessen Umsetzung darstellt. In diesem Konzept geht es um die internen und häufig auch externen Mitarbeiter (Freelancer, freie Mitarbeiter, Partner, etc.) eines Unternehmens und die Förderung einer emotionalen Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen. Grundlage ist dabei die Etablierung eines neuen Führungsansatzes im Unternehmen, der genau diese emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen begünstigen soll. Ein einhergehender Analyse und Optimierungs-Prozess ist vergleichbar mit dem oben beschriebenen Prozess

© Gerd Altmann/ PIXELIO

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des Customer Touchpoint Managements (Ist-Analyse, Soll-Analyse, operative Umsetzung, Monitoring).

Ein vor das Customer Touchpoint Management geschalteter Prozess des Collaborator Touchpoint Management hat den Vorteil, dass einerseits die Kontaktpunkte und die Beziehungen zu den Mitarbeitern, al

so die interne Grundlage des Unternehmens, optimiert werden und sich eine erhöhte emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen positiv auf die Kundenbziehungen und das “(Aus-)Leben“ des Customer Touchpoint Managements auswirkt.

Wer jetzt Lust bekommen hat, tiefer in dieses Thema einzusteigen, sollte sich das Buch von Anne M. Schüller zulegen – oder es einfach hier gewinnen🙂

Gewinnspiel
Die Autorin Frau Anne M. Schüller war so nett, mir ein Exemplar ihres Buches zur Verfügung zu stellen, um es im Rahmen dieses Blogbeitrages zu verlosen. Wenn Ihr das Buch gewinnen wollt, müsst ihr dazu nur einen Kommentar zu diesem Beitrag hinterlassen, indem ihr schreibt, warum ihr das Buch gerne lesen möchtet. Das Gewinnspiel läuft noch bis zum 29.01.2013 um 23:59 Uhr. Im Anschluss wird der Gewinner hier bekanntgegeben und per Mail benachrichtigt und bekommt das Buch auf dem Postweg.
Ich wünsche Euch viel Glück🙂

Gruß, binstins

Update: Das Gewinnspiel ist seit gestern 23.59 Uhr offiziell bendet. Vielen Dank an alle Teilnehmer für die vielen interessantenIMAG0682 Kommentare. Die Glücksfee (In diesem Fall meine Frau) hat bereits zugeschlagen und den glücklichen Gewinner gezogen. Gewonnen hat der Kommentar von“dialogwerk“. Die Gewinnerin ist bereits benachrichtigt worden. Als beleg dient das Bild rechts mit dem gezogenen Zettel🙂.

Björn Instinsky

Kommentare
  1. Leider kann oder besser gesagt muss ich nicht an der Verlosung teilnehmen – dafür kann ich aber andere Leser nur zum Mitmachen bewegen. Es lohnt sich – aus meiner Sicht ein Pflichtthema um sich im starken Wettbewerb anzusetzen, seinen Kunden ein Kauferlebnis bereiten zu können und (ganz nebenbei) den maximalen Return on Invest aus jeder Kundengewinnungsaktion zu ziehen.

    es grüßt Kevin Friedersdorf

  2. Da mache ich doch gerne mit. Als Vertriebsberater interessiere ich mich natürlich immer für Wege off that beaten track, Neukunden zu gewinnen.

  3. Interessant: Verbraucher, Interessenten, Kunden und Mitarbeiter wollen getoucht werden und dies bitte wahrhaftig.

  4. Elisabeth Arndt sagt:

    Würde das Buch sehr gern gewinnen, da ich im Rahmen meines Studiums eine Hausarbeit zum Thema „Kundenbeziehungsmanagement“ schreibe und auf der Suche nach neuer Literatur bin!

  5. Daniel Röper sagt:

    Im Rahmen eines Projektes beschäftige ich mich mit der Optimierung unserer Online-Prozesse. Da spielen die Punkte, wo wir unsere Kunden abholen können, natürlich eine große Rolle. Von daher kämen mir Know-how und Anregungen zum Thema sehr gelegen.

  6. KChristoph sagt:

    Berühren ist für jeden Menschen wohltuend.
    Ich werde das Buch lesen und es anschließend an fachlich kompetentere Personen weiterreichen.
    Danke.

  7. C.Berthold sagt:

    Warum ich das Buch gerne lesen würde? Weil ich glaube damit in meiner Beratungstätigkeit voran zu kommen.
    Dank für die Anregung einmal so an das Thema heran zu gehen.

  8. Oliver // sagt:

    Weil das Buch, Autorin und der Vorgang auf diesem Blog auf der Veranstaltung zum Thema Touchpoint Management http://slashtalk.org als Touchpoint-Praxisbeispiel zitiert werden würde.

  9. Tobias sagt:

    Mich interessiert das Buch, da es immer hilfreich ist neue Heransgehensweisen kennenzulernen.

  10. Als ServiceDesignerin interessiere ich mich sehr für die Parallelen aus Marketing und Vertrieb und für andere Sichtweisen allemal.

  11. Gunnar sagt:

    Kundenbeziehungsmanagement noch viel bewusster anwenden,
    dass ist es was ich will. Natürlich will ich auch das Buch gewinnen… Touch…, points… und Sieg.
    schönes Wochenende

  12. Lisa sagt:

    Ich würde das Buch gerne gewinnen, da ich denke, dass es ein Gewinn für mich sein wird, es zu lesen.

  13. Ich möchte das Buch gerne gewinnen, weil es das Thema Customer-Journey schneidet – jedoch stark aus Kundensicht und weniger die technische Ebene. Dieses ist in der täglichen Beratungsarbeit hilfreich, um Themen und die Notwendigkeit neue Wege im Marketing zu gehen, zu manifestieren.

  14. Als reiner Online Spezialist würde ich mich gern intensiver damit beschäfftigen an welchen Punkten noch Kunden darauf warten mir zu begegnen. Sprich wir könnten eine solche Analyse gebrauchen, um crossmedial etwas voran zu kommen. Wäre also eine feine Sache das Buch zu gewinnen.

  15. Ich würde gerne das Buch gewinnen, weil es genau das Thema in den Mittelpunkt stellt wo es schon lange hingehört:)

  16. dialogwerk sagt:

    Ich habe gestern ein fantastisches Seminar von Frau Schüller in Frankfurt über Empfehlungsmarketing besucht. Es ist faszinierend wie einfach, klar und herzlich sie die Kunden zu aktiven positiven Empfehlern macht. Ich will mehr von ihr lernen….

  17. Das Buch möchte ich gewinnen, lesen und verschenken, weil das, was Frau Schüller schreibt, Hand und Fuß UND einen Namen hat: Klasse!

  18. anneschueller sagt:

    Hallo Björn,

    eine sehr gelungene Zusammenfassung.

    Anne Schüller

  19. Und danke auch an alle hier, die sich für das so wichtige Thema interessieren und meine Arbeit loben.

    Anne Schüller

  20. heinz sagt:

    ich interessiere mich für dieses thema

  21. Ich habe diesen Ansatz schon ein bisschen durch den Artikel von Anne Schueller in der LO (Lernende Organisation) kennen gelernt und fand schon diesen Ausschnitt sehr interessant und halte es für das Beste, was es z. Zt. dazu gibt! Nun möchte ich gern a l l e s darüber wissen. Herzliche Grüße, Ingrid Meyer-Legrand

  22. Stefanie sagt:

    Ich schreibe gerade meine Bachelorarbeit zu diesem Thema und würde mich riesig freuen, wenn ich das Buch gewinnen würde.

  23. Pinja sagt:

    Ich möchte das Buch gewinnen, weil ich mir als Gebietsverkaufsleiterin in Probezeit meinen Umsatz von Null auf hundert bringen möchte!
    Die Tipps von Frau Schüller haben mir schon bei einer Hausarbeit zur Kundenrückgewinung in meinem im letzten Jahr beendeten Master-Studium sehr geholfen! Vielen Dank Frau Schüller.

  24. Anja sagt:

    Ich bin neugierig und möchte dazulernen.

  25. Markus sagt:

    Ein sehr interessantes Buch, welches ich im Berufsleben gut einsetzten könnte. Deshalb bin ich gerne dabei

  26. hanne sagt:

    Mein Mann ist in ständigem Kundenkontakt und würde sich sicher sehr über dieses Buch freuen!

  27. Nils sagt:

    Klingt interessant. Als Startup-Entwickler und selbstständiger Entwickler propagiere ich aus Überzeugung eine dauerhafte Feedback-Schleife mit dem Kunden (‚lean methodologies‘). Deshalb interessiere ich mich für das Buch und würde gerne eines gewinnen.

  28. karin e. sagt:

    ein vielversprechendes Buch, das wäre genau das Richtige für meinen Sohn

  29. Antje Koehler sagt:

    Ich habe gerade eine kleine Firma gegründet und kann daher Lektüre jeglicher Art zu Kundenbeziehungen, Marketing und Vertrieb nur zu gut gebrauchen, um irgendwann einen Erfolg verbuchen zu können.

  30. Lars sagt:

    Weil ich echt noch etwas lernen muss im Umgang und der Gewinnung von Kunden.

  31. Kev sagt:

    Weil ich später gerne mal eine Firma gründen möchte.

  32. Bettina sagt:

    Weil das Buch auf meiner (umfangreichen) Amazon-Wunschliste derzeit wirklich auf Platz 1 steht und bisher nur deshalb nicht bestellt wurde, weil noch einiges Ungelesenes hier liegt. Und wenn es mich so begeistert, wie es die Rzensionen bisher erwarten lassen, würde es einen warmen, trockenen und bunten (also mit Bild) Platz auf meiner Website in der Rubrik Buchempfehlungen bekommen.

  33. Ich würde gerne das Buch gewinnen. Zu Optimieren gibt es doch immer was, in jedem Business!

  34. Unsere Kunden ermöglichen uns Kreativ zu Arbeiten und Material versorgt zu sein.

  35. Stoisser Markus sagt:

    Hatte die Ehre, Frau Schüller schon als Vortragende zu genießen – Sie macht einem bewusst, dass man – gerade im Übergang zu der „neuen“ Wissensgesellschaft – Touchpoints genau analysieren und an ihnen feilen muss…
    Darum wäre es mir eine große Freude, ein Buch von ihr zu lesen & meine Kunden wieder ein wenig besser zu verstehen…

  36. Alexander Häfner sagt:

    Ich würde mit dem Inhalt des Buches unsere Verkaufsprozesse im Unternehmen noch weiter zu modernisieren versuchen und somit das Standing des Unternehmens nachhaltig verbessern…

  37. K. Petzold sagt:

    Meine Kollegen und ich sind täglich im Kundenkontakt. Ich wünschte mir jedoch, dass jedem Einzelnen bewusst wäre, warum unsere Kunden für uns so wichtig sind und sie entsprechend zu behandeln. Mit diesem Buch bekommt man etwas Neues in die Hand: Neue Anregungen und Gesichtspunkte mit denen man den Kollegen aber auch den Führungskräften gegenüber auftreten kann um noch kundenorientierter und kundennaher zu handeln. Gleichzeitig kann dieses Buch weitergereicht werden und somit ein Multiplikator des Themas mit enormen Nutzen für alle Kollegen sein.

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